1. Купити і прочитати бестселер "Мій салон краси"
2. Клієнтська база
3. абонементи
4. Нагадуйте про себе
5. Як повинна відбуватися попередній запис?
6. Працюйте над сервісом
7. PS НОВИНКА!

Купити і прочитати бестселер "Мій салон краси"

"Мій салон краси" - книга про те, як відкрити прибутковий салону краси, залучати клієнтів, організувати роботу персоналу і побудувати системний бізнес в індустрії краси. Її читають в 16 країнах світу.

Ймовірно, ви не раз чули інформацію, що залучити нового клієнта набагато дорожче, ніж утримати клієнта, який вже скористався послугами вашого підприємства. Це твердження повністю відповідає реальному стану справ - зусилля по залученню вимагають в 5-10 разів більше коштів, ніж з утримання клієнтів. Однак навіть знаю це істину, багато керівників салонів краси приділяють увагу залученню більше, ніж здійснення повторних продажів. А адже в сфері б'юті-послуг саме повторні продажу становлять основний оборот компанії.

Сьогодні будемо говорити про повторні продажах і про те, які кроки потрібно робити,
щоб клієнти поверталися.

Клієнтська база

Необхідно приділити велику увагу формуванню якісної клієнтської бази вашого салону краси. Добре знання своїх клієнтів - це найпотужніша зброя в руках керівника будь-якого бізнесу. Робота з базою повинна відбуватися на постійній основі. Первинного клієнта просять заповнити Анкету, дані з якого переносяться в електронну базу. Персональна картка клієнта повинна містити загальну інформацію, крім цього вона повинна доповнюватися даними про процедурах і косметиці, яким клієнт віддає перевагу, наявності алергічних реакцій на препарати, особливими побажання до послуг.

Така інформація потрібна, щоб ви могли вдосконалювати Сервіс в своєму салоні краси або СПА, а також робити своїм клієнтам пропозиції, які потрапляють точно в ціль і змушують їх повертатися в салон. Персоналізований маркетинг - це дуже ефективний інструмент, який заснований на знанні клієнта і його потреб.

Наприклад, у вас з'явилася нова послуга фарбування брів хною, яке має більшу стійкість, ніж фарбування фарбою. Клієнтам, які роблять фарбування брів фарбою, ви можете написати лист, в якому згадаєте, що клієнт вже користується послугами вашого салону, робив фарбування брів і тому послуга з такими-то особливостями і перевагами буде йому цікава. Запропонуйте знижку або бонус і обмежте термін дії своєї пропозиції.

Людина набагато охочіше і читає, і реагує на персональні листи, які відповідають його інтересам і потребам. Прихильникам передових методик омолодження обов'язково розкажіть про новий продукт або технології, клієнтам, які виконують фарбування, запропонуйте вигідні умови на лікування фарбованого волосся і т.п.

абонементи

Це ще один інструмент стимулювання повторних продажів. У красивому бізнесі використовується дуже активно. Абонемент повинен дозволяти клієнту отримати послуги за більш вигідною ціною, однак для цього потрібно заплатити за певну кількість послуг відразу (5, 10 і т.п.). Абонементи використовуються для регулярно повторюваних процедур, а також для процедур, які повинні проводитися курсами.

Манікюр, педикюр, стрижка, фарбування, нарощування вій, депіляція - це все приклади процедур, які виконуються регулярно для підтримування краси. Тому вам потрібно докласти зусиль, щоб наступну процедуру клієнт зробив саме у вас в салоні. Абонемент, придбаний на вигідних умовах, на курсові процедури істотно збільшує ймовірність того, що клієнт пройде курс повністю, а не передумає після одного-двох сеансів.

Використовуйте накопичувальну систему бонусів. Тут можуть бути різні варіанти. Клієнт повинен купити на певну суму, щоб отримати бонус, або виконати, наприклад, 5 процедур, щоб отримати шосту безкоштовно, або з 50% знижкою і т.п. Бонус повинен бути істотним, а шлях до його отримання не дуже далеким. Людині властиво прагнути довести розпочату справу до кінця. Якщо у нього на руках є картка, на якій відзначена одна процедура, а потрібно закреслити ще чотири до отримання безкоштовної, він буде намагатися виконати поставлене завдання.

Нагадуйте про себе

Розсилання електронних листів, СМС-розсилка - можливість нагадати про себе і розбудити «сплячого» клієнта. Сплячий клієнт не є незадоволеним клієнтом, він швидше за нейтральний, йому могло все сподобатися, але він не став прихильником вашого салону і міг просто про нього забути.

Електронна розсилка з цікавою корисною інформацією допоможе підтримувати інтерес на постійній основі. СМС-розсилка - набагато дорожчий інструмент і його використовують для повідомлення якийсь дуже важливою і вигідною / потрібної для клієнта інформації.

Соціальні мережі - ще одна можливість будувати комунікацію зі своїми клієнтами, отримувати від них зворотну реакцію, різні важливі для вашого бізнесу відомості, а також нагадувати про себе і повідомляти про нові послуги, акції тощо Ми не буде зупиняти на те, як вести соціальні мережі або складати листи для імейл-розсилки - все це теми окремий статей. Просто зверніть увагу на ці інструменти, можливо, вам варто почати їх використовувати в своїй роботі.

Не давайте клієнтам просто піти. ми ( Beautysalon.Academy ) Вже приводили сумну статистику щодо того, що 7 з 10 незадоволених клієнтів не стануть скаржитися, а просто підуть до конкурентів. Можливо не відразу, але накопичується невдоволення призведе до того, що ви їх втратите. Як дізнатися, реальний стан справ? Запитати у клієнта, чи йому сподобалося в наданні послуги та результат, провести анкетування, опитування по телефону.

Також необхідно працювати з так званими втраченими клієнтами. Якщо клієнт, який раніше відвідував ваш салон, не спадає близько 3 місяців, значить настав час дізнатися, в чому справа. Причому здійснювати дзвінки втрачених клієнтів повинен керівник, а не адміністратор. Завдання - дізнатися, що стало причиною настільки тривалої відсутності, з'ясувати суть проблеми, розповісти, які заходи будуть прийняті для її вирішення, подякувати за час і увагу і запросити в салон.

Впровадити Стандарт планування наступного візиту клієнта. Цей момент для багатьох керівник є незвичним, тому зупинимося на ньому детальніше. Вище ми наводили неповний перелік послуг, які потрібно постійно поновлювати. Раз в 3 тижні потрібно приходити на корекцію нарощених вій, раз на кілька тижнів робити депіляцію воском, раз в 3-4 тижні виконувати фарбування і т.п. Як часто у вашому салоні краси клієнт відразу записується на повторну процедуру? А цей відсоток можна істотно збільшити, якщо ви упровадите Стандарт планування повторного візиту клієнта.

Суть його в тому, щоб адміністратор на етапі завершення послуги та розрахунку попередньо записував клієнта на процедуру. Чи буде таке нововведення викликати опір адміністраторів? Звичайно, адже вони бояться отримати відмову. Чи будуть клієнти чинити опір записи наперед? Так, особливо спочатку, але для цього є прийоми роботи з запереченнями клієнтів .

Завдання керівника пояснити співробітникам, що спочатку будь-які нововведення і все незвичайне викликає у людей неприйняття. Головне - дати зрозуміти клієнтові, що це прояв турботи про нього, це робиться для того, щоб він завжди виглядав добре, і у майстрів завжди знайшлося для нього час. Відросло коріння, брови, які потребують корекції, наполовину випали нарощені вії - адже чи не до цього прагнуть ваші клієнти.

Як повинна відбуватися попередній запис?

Наприклад, коли клієнтка підходить з майстром до рецепції, щоб розрахуватися, майстер, каже: «Олена, чекаю вас на корекцію нарощування вій через три тижні». Адміністратор пропонує записати клієнтку через три тижні і запитує, який з днів для неї буде більш зручним. На заперечення «Я не знаю. Не можу так заздалегідь вирішувати », адміністратор каже, що запише в журнал попередньо олівцем, а за три дні до дати передзвонить і уточнить зручний день і час.

Якщо людина відмовляється, стверджуючи, що не впевнений, адміністратор все одно позначає собі дату, коли потрібно передзвонити, щоб зробити реальну запис в журнал.

Клієнт повинен знати, що це частина сервісу, частина вашої турботи про його зовнішності. Коли клієнти звикнуть, ваші адміністратори будуть все рідше чути заперечення. Пам'ятайте, що навіть кави та чай, пропонований адміністраторами, спочатку сприймався клієнтами з побоюванням, тепер же це приймається як щось абсолютно звичне.

Працюйте над сервісом

Повторні продажу безпосередньо залежать від враження, яке клієнт отримає при першому відвідуванні вашого підприємства індустрії краси. Пам'ятайте, будь-які методи стимулювання матимуть низьку віддачу, якщо продукт не сподобався клієнту.

Тому не забувайте безперервно працювати над поліпшенням Сервісу в вашому салоні краси. Контролюйте якість обслуговування, задавайте питання клієнтам, використовуйте всі можливості отримання зворотного зв'язку. Пам'ятайте, інформація від клієнтів - це найцінніші дані в бізнесі.

Дивуйте клієнта, перевершуєте його очікування. Клієнт, який отримав заряд позитивних емоцій у вашому салоні краси, не тільки повернеться в наступний раз, а й запустить сарафанне радіо, яке допоможе залучити нових клієнтів.

PS НОВИНКА!

"Мій салон краси" - книга про те, як відкрити прибутковий салону краси, залучити клієнтів і організувати роботу персоналу. Її читають в 16 країнах світу.

У книзі 192 сторінки, зрозумілі і докладні таблиці, більше 20-ти інструментів, тверда обкладинка, зручний формат. Автор докладно пояснює з якими викликами належить справитися кожному власнику і керівнику салону краси, косметологічного центру і СПА на шляху до побудови стабільно зростаючого бізнесу в індустрії краси. Ця книга - джерело інформації і инсайтов з усіх питань створення та операційного управління б'юті-підприємством.

Про автора. Наталя Гончаренко - засновник міжнародного Клубу власників підприємств індустрії краси та бізнес-школи Beauty Salon Boss. Двічі Лауреат Премії Stella International Beauty Awards: 1-е місце в номінації «Кращий освітній центр в індустрії краси - 2017», і «Кращий бізнес-тренер - 2018». Автор двох книг про створення і розвитку бізнесу в індустрії краси та здоров'я: Ідеальний директор салону краси (2015) і Мій салон краси (2018).

... Я не один раз спостерігала, як розсудливі, успішні люди, у яких є бізнес в інших галузях, миттєво змінювалися, відкривши салон краси. Там вони управляли, тут управляли ними. Там у них був план, бюджет, KPI, регулярний менеджмент - тут від такого підходу не залишилося і сліду, натомість - постійне гасіння пожеж.
В іншій галузі вони думали про продукт - тут про дизайн приміщення. Там у них були хоч якісь стандарти - тут виправдання «Ну як мені змусити адміністратора це робити ?!» Там була хоч якась автоматизація - тут паперовий журнал запису, усні розпорядження (я ж їй говорила!), 5 телефонів і сила-силенна щоденних паперових звітів у адміністраторів ». Там була структура і обов'язки - тут нескінченні розмови і вислуховування претензій на все і всіх, включаючи себе.
«Немає ніякого бажання приходити в власний салон!» - скаржилася мені власниця одного підприємства ...

Дайте вашим клієнтам вагому причину, щоб
повертатися до вас знову!